Уикипедия

Обслужване на клиенти: Разлика между версии

Интерактивен преглед на историята
← По-стара редакцияПо-нова редакция →
Изтрито е съдържание Добавено е съдържание
ВизуаленУикитекст
м overlinking
м Bot: Automated text replacement (- „ + „, -\b(Н|н)а път(?=(?: (?:(?:с(?:[аи]|ъм|[мт]е)|е)(?: бил[аио]?)?|бях(?:а|ме|те)?|бе(?:ше)?|бил[аио]?))? да ) +\1апът)
Ред 5:
Значението му е различно по отношение на продукт, [[индустрия]] и [[потребител]]; дефектна или счупена [[стока]] може да бъде заменена с нова често само срещу показването на гаранционна карта и в рамките на определен срок от време. В магазините, предлагащи стоки на дребно, почти винаги има бюро или щанд, който е предназначен както за връщане и заменяне на стоки, така и за клиентски оплаквания относно нередности в продукта, който са закупили.
 
Обслужването на клиенти може да бъде осигурено от човек (т.е., представител на продажби и услуги) или чрез автоматизирани начини, наречени [[самообслужване]]. Примери за самообслужване са Интернет сайтовете. Развитието на [[Интернет]] е на пътнапът да промени не само естеството на човешкото общуване, но и света на [[търговия]]та и [[услуга|услугите]]. В Интернет пространството е предизвикателство да се поддържа и/или увеличава личния опит, докато се извлича полза от възможностите на онлайн търговията. [[Мика Соломон]], който е предприемач и новатор в клиентските системи и който пише за списание [[Fast Company]], стига до заключението, че: „Онлайн клиентите са буквално невидими за вас (както и вие за тях), така че е лесно да ги измамите. Но тази липса на визуално и реално присъствие прави дори по-определящо това да се създаде чувство на лична, човек-до-човек връзка в онлайн пространство.“ <ref name="fast_comp_2010">{{cite news|url=http://www.fastcompany.com/article/seven-keys-to-building-customer-loyalty-and-company-profits?page=0%2C0|title=Seven Keys to Building Customer Loyalty--and Company Profits |last=Solomon|first=Micah|date=4 март 2010|work=[[Fast Company (magazine)|Fast Company]]|accessdate=14 март 2010}}</ref>
 
Обслужването на клиенти е обикновено неделима част от модела за оценяване на клиентите на компанията. В своята книга „Правила за нарушаване и закони за следване“ [[Дон Пепърс]] и [[Марта Роджърс]] пишат, че „клиентите имат спомени. Те ще ви запомнят, независимо дали вие ги помните или не“. Освен това, „клиентското доверие може да бъде разрушено веднъж от сериозен обслужващ проблем, или може да бъде подкопано в друг момент от хиляди малки прояви на некомпетентност. <ref>{{Cite book | last = Peppers | first = Don and Martha Rogers, Ph.D. | title = Rules to Break and Laws to Follow | publisher = Wiley | year = 2008 | isbn = 978-0470227541 | pages = 24, 164 | postscript =}}</ref>
Ред 20:
Един от най-важните аспекти на ключовите индикатори за клиентско обслужване е този, който често се нарича „Фактор Чувствай се добре“. Основно целта на този аспект е не само да се помогне на клиентите да се чувстват добре, но също да им предложи преживяване, което да надхвърли техните очаквания. Няколко ключови точки са описани, както следва:
 
* Бъдете запознати с вашия продукт – Знайте какви продукти/услуги предлагате отзад напред. С други думи – бъдете информационен експерт. Добре е да се каже „ Не„Не знам“, но винаги трябва да бъде последвано от …“но нека открия" или може би „но приятелят ми знае!“. Независимо от ситуацията, уверете се, че не оставяте вашия клиент без отговор на въпроса му.
 
* Език на тялото/ [[Комуникация]] – Повечето от съобщенията, които предаваме на другите, в голяма степен се извършват чрез езика на тялото. Ако имаме негативен език на тялото когато си взаимодействаме с други хора, това може да покаже нашата липса на загриженост. Два от най-важните компонента на позитивния език на тялото са усмивката и зрителният контакт. Убедете се, че гледате клиентите си в очите. Това показва, че ги слушате. И, разбира се, една усмивка е много по-приканваща, отколкото празния поглед на лицето.
Взето от „https://bg.wikipedia.org/wiki/Обслужване_на_клиенти“.