Обслужване на клиенти: Разлика между версии

Според Джеймиър Л. Скот (2002), <ref>{{Cite book | last = Turban, | first = Efraim (2002).| title = Electronic Commerce: A Managerial Perspective. | publisher = Prentice Hall | year = 2002 | isbn = 0131854615 | postscript = .}}</ref> „Обслужването на клиенти представлява серия от дейности, предназначени да повишат нивото на удовлетвореност у клиентите&nbsp;— това е усещането, че даден [[продукт]] или [[услуга]] отговаря на клиентското очакване.“

Обслужването на клиенти може да бъде осигурено от човек (т.е., представител на продажби и услуги) или чрез автоматизирани начини, наречени [[самообслужване]]. Примери за самообслужване са Интернет сайтовете. Развитието на [[Интернет]] е на път да промени не само естеството на човешкото общуване, но и света на [[търговията]] и [[услугите]]. В Интернет пространството е предизвикателство да се поддържа и/или увеличава личния опит, докато се извлича полза от възможностите на онлайн търговията. [[Мика Соломон]], който е предприемач и новатор в клиентските системи и който пише за списание [[ Фаст Кампъни]] , стига до заключението, че: "Онлайн клиентите са буквално невидими за вас (както и вие за тях), така че е лесно да ги измамите. Но тази липса на визуално и реално присъствие прави дори по-определящо това да се създаде чувство на лична, човек-до-човек връзка в онлайн пространство." <ref name="fast_comp_2010">{{cite news|url=http://www.fastcompany.com/article/seven-keys-to-building-customer-loyalty-and-company-profits?page=0%2C0|title=Seven Keys to Building Customer Loyalty--and Company Profits |last=Solomon|first=Micah|date=4 March 2010|work=[[Fast Company (magazine)|Fast Company]]|accessdate=14 March 2010}}</ref>

Обслужването на клиенти е обикновено неделима част от моделa за оценяване на клиентите на компанията . В своята книга „Правила за нарушаване и закони за следване“ [[Дон Пепърс]] и [[Марта Роджърс]] пишат, че „клиентите имат спомени. Те ще ви запомнят, независимо дали вие ги помните или не“. Освен това, „клиентското доверие може да бъде разрушенo веднъж от сериозен обслужващ проблем , или може да бъде подкопано в друг момент от хиляди малки прояви на некомпетентност. <ref>{{Cite book | last = Peppers, | first = Don and Martha Rogers, Ph.D. (2008).| title = Rules to Break and Laws to Follow. | publisher = Wiley. pp.| 24,year 164.= ISBN2008 | isbn = 978-0470227541 | pages = 24, 164 | postscript = .}}</ref>

От гледна точна на цялостното техническо усилие в процеса на продажбите, обслужването на клиенти играе съществена роля в умението на [[организацията]] да създава [[приходи]] и [[доходи]].<ref name="Selden1998">{{cite journal|author = Paul H. Selden|year (December= 1998).|month "= December|title='''Sales Process Engineering: An Emerging Quality Application". '''|journal=Quality Progress:| pages = 59–63|postscript = .}}</ref> От тази перспектива, обслужването на клиенти трябва да бъде смятано като цялостно приближаване към постоянно подобрение.