Обслужване на клиенти: Разлика между версии

Изтрито е съдържание Добавено е съдържание
Elena Vesseva (беседа | приноси)
Elena Vesseva (беседа | приноси)
Редакция без резюме
Ред 11:
Обслужването на клиенти е обикновено неделима част от моделa за оценяване на клиентите на компанията . В своята книга „Правила за нарушаване и закони за следване“ [[Дон Пепърс]] и [[Марта Роджърс]] пишат, че „клиентите имат спомени. Те ще ви запомнят, независимо дали вие ги помните или не“. Освен това, „клиентското доверие може да бъде разрушенo веднъж от сериозен обслужващ проблем , или може да бъде подкопано в друг момент от хиляди малки прояви на некомпетентност. <ref>{{Cite book | last = Peppers | first = Don and Martha Rogers, Ph.D. | title = Rules to Break and Laws to Follow | publisher = Wiley | year = 2008 | isbn = 978-0470227541 | pages = 24, 164 | postscript = .}}</ref>
 
От гледна точна на цялостното техническо усилие в процеса на продажбите, обслужването на клиенти играе съществена роля в умението на дадена [[организациятаорганизация]] да създава [[приходи]] и [[доходи]].<ref name="Selden1998">{{cite journal|author = Paul H. Selden|year = 1998|month = December|title='''Sales Process Engineering: An Emerging Quality Application'''|journal=Quality Progress| pages = 59–63|postscript = .}}</ref> От тази перспектива, обслужването на клиенти трябва да бъде смятано като цялостно приближаване към постоянно подобрение.
 
Някои твърдят <ref>{{Cite book | last = Dall | first = Michael | last2 = Bailine | first2 = Adam | title = Service this: Winning the war against customer disservice | publisher = Last Chapter First | year = 2004 | edition = 1st | isbn = 0975371908 | postscript = .}}</ref>, че качеството и нивото на обслужване на клиенти намалява през последните години, като това може да се дължи както на липсата на подкрепа и разбиране от страна на административните и средни нива на корпоративно управление, така и / или на политиката за обслужване на клиенти. Във връзка с този аргумент, много организации си служат с множество методи за подобряване на нивото на удовлетвореност у клиентите, както и с други Ключови индикатори на представяне.