Обслужване на клиенти: Разлика между версии

Според Джеймиър Л. Скот (2002), <ref>{{Cite book | last = Turban | first = Efraim | title = Electronic Commerce: A Managerial Perspective | publisher = Prentice Hall | year = 2002 | isbn = 0131854615 | postscript = .}}</ref> „Обслужването на клиенти представлява серия от дейности, предназначени да повишат нивото на удовлетвореност у клиентите — – това е усещането, че даден [[продукт]] или [[услуга]] отговаря на клиентското очакване.“

Обслужването на клиенти може да бъде осигурено от човек (т.е., представител на продажби и услуги) или чрез автоматизирани начини, наречени [[самообслужване]]. Примери за самообслужване са Интернет сайтовете. Развитието на [[Интернет]] е на път да промени не само естеството на човешкото общуване, но и света на [[търговия]]та и [[услуга|услугите]]. В Интернет пространството е предизвикателство да се поддържа и/или увеличава личния опит, докато се извлича полза от възможностите на онлайн търговията. [[Мика Соломон]], който е предприемач и новатор в клиентските системи и който пише за списание [[Fast Company]], стига до заключението, че: "Онлайн„Онлайн клиентите са буквално невидими за вас (както и вие за тях), така че е лесно да ги измамите. Но тази липса на визуално и реално присъствие прави дори по-определящо това да се създаде чувство на лична, човек-до-човек връзка в онлайн пространство."“ <ref name="fast_comp_2010">{{cite news|url=http://www.fastcompany.com/article/seven-keys-to-building-customer-loyalty-and-company-profits?page=0%2C0|title=Seven Keys to Building Customer Loyalty--and Company Profits |last=Solomon|first=Micah|date=4 март 2010|work=[[Fast Company (magazine)|Fast Company]]|accessdate=14 март 2010}}</ref>

Обслужването на клиенти е обикновено неделима част от модела за оценяване на клиентите на компанията. В своята книга „Правила за нарушаване и закони за следване“ [[Дон Пепърс]] и [[Марта Роджърс]] пишат, че „клиентите имат спомени. Те ще ви запомнят, независимо дали вие ги помните или не“. Освен това, „клиентското доверие може да бъде разрушено веднъж от сериозен обслужващ проблем, или може да бъде подкопано в друг момент от хиляди малки прояви на некомпетентност. <ref>{{Cite book | last = Peppers | first = Don and Martha Rogers, Ph.D. | title = Rules to Break and Laws to Follow | publisher = Wiley | year = 2008 | isbn = 978-0470227541 | pages = 24, 164 | postscript = .}}</ref>

От гледна точна на цялостното техническо усилие в процеса на продажбите, обслужването на клиенти играе съществена роля в умението на дадена [[организация]] да създава [[приходи]] и [[доход]]и.<ref name="Selden1998">{{cite journal|author = Paul H. Selden|year = 1998|month = December|title='''Sales Process Engineering: An Emerging Quality Application'''|journal=Quality Progress| pages = 59–6359 – 63|postscript = .}}</ref> От тази перспектива, обслужването на клиенти трябва да бъде смятано като цялостно приближаване към постоянно подобрение.

Някои твърдят <ref>{{Cite book | last = Dall | first = Michael | last2 = Bailine | first2 = Adam | title = Service this: Winning the war against customer disservice | publisher = Last Chapter First | year = 2004 | edition = 1st | isbn = 0975371908 | postscript = .}}</ref>, че качеството и нивото на обслужване на клиенти намалява през последните години, като това може да се дължи както на липсата на подкрепа и разбиране от страна на административните и средни нива на корпоративно [[управление]], така и / или на [[политика]]та на обслужване на клиенти. Във връзка с този аргумент, много организации си служат с множество методи за подобряване на нивото на удовлетвореност у клиентите, както и с други Ключови индикатори на представяне.

Напоследък много организации осъществяват вериги за обратна връзка, които им позволяват да я уловят на мястото на случката. Например, Нешънъл Експрес, една от водещите туристически [[компании]] във [[Великобритания]], приканва пътниците да изпращат текстови съобщения, докато се возят в автобуса. Доказано е, че е полезно, тъй като позволява на компаниите да подобрят начина си на обслужване на клиентите преди да се появат дефекти. По този начин става много по-вероятно клиентът да се върне и следващия път.<ref>{{cite news | title=Lunch Lesson Four - – Customer service |publisher=BBC News |url=http://news.bbc.co.uk/1/hi/programmes/working_lunch/3161800.stm | accessdate=27 октомври 2008 | date=3 октомври 2003}}</ref>

* Предвиждане на нуждите на гостите- – Нищо не изненадва клиентите ви повече от един [[служител]], полагащ допълнителни усилия, за да им помогне. Винаги търсете начини да обслужвате клиентите си повече, от колкото те очакват. По този начин това им помагне да разберат, че ви е грижа и ще ги оставите с „Фактор Чувствай се добре“, който търсите.

* Защита на личните данни — – Gbps